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5 überraschende Fakten rund um Inbound Calls

Iwen Kuhn
24.05.2019 12:23:01

In diesem Blogeintrag wird es um einige überraschende Fakten rund um das Telefon im Marketing gehen.


Er wird verdeutlichen, dass es mehr statt weniger Anrufe werden, in welcher Phase am ehesten angerufen werden will, ab welchem Warenkorbwert der Anruf bevorzugt wird und welche Branche nicht ohne das Telefon Umsatz generieren würde.

 

Es werden mehr Anrufe!

BIA/Kelsey hat eine Studie zu “Call Commerce” veröffentlicht, in welcher unter anderem untersucht wurde, inwiefern sich die Anzahl der eingehenden Anrufe zu Unternehmen entwickeln. In der folgenden Graphik ist die Anzahl der Anrufe zu sehen, sogar nach Online Werbekanälen unterteilt:

Ohne viel Zeit bei der Analyse der einzelnen Entwicklungen zu verlieren, ist der Trend klar auszumachen! Es werden mehr Anrufe, statt weniger. Die im Jahr 2016 veröffentlichte Studie ging sogar von einer Verdoppelung bis zum Jahr 2020 aus.

In Zahlen:

biakelsey-calls

Welche Gründe gibt es dafür?

Wenn ich die Entwicklung der letzten Jahre betrachte, fallen mir vor allem zwei große Veränderungen auf:

  • Telefonieren kostet nichts mehr, daher gibt es keinen Grund mehr   nicht anzurufen.
  • Mobile first - es ist wesentlich einfacher jemanden vom Handy aus anzurufen, als eine Mail zu schreiben bzw ein Kontaktformular auszufüllen.

In welchen Branchen sind Anrufe als Lead-Quelle extrem wichtig?

Aus Projekten mit unseren Kunden konnten wir folgende Ergebnisse messen. Was wurde hier untersucht?

In der ersten Reihe befindet sich der prozentuale Anteil der Call Conversions an der Gesamtmenge aller Conversions, in der zweiten Reihe befindet sich das Verhältnis der Kontaktformulare zur Anzahl der Inbound Calls als Lead-Quelle.

5-fakten-inbound-calls-anteile-branchen

 Was bedeutet dies?

Wenn mehr als 50% der Conversions vom Telefon abhängen, bedeutet dies, dass über die Hälfte der neuen Abschlüsse von Anrufen abhängen. Dies ist den Verantwortlichen oft nicht bewusst und kann zu fehlentscheidungen führen. Sollte ich in einer dieser Branchen versuchen den Kunden dazu zu zwingen einen anderen Kanal zu nutzen, werde ich ihn unter umständen davon abhalten bei mir zu kaufen.
 

Wann ist es dem Interessenten am wichtigsten anrufen zu können?

Google hat diese Frage in einer Studie beantwortet, dort wurde aufgezeigt, in welcher Phase des Kaufs der Nutzer am ehesten die Möglichkeit haben möchte anrufen zu können. Es wurde analysiert ob dies in der Inspirations-, Recherche-, Kaufphase am wichtigsten ist, oder ob sogar erst nach dem Abschluss der Anruf an Bedeutung gewinnt.

Ich habe hier einen Auszug kopiert:

Hier wird deutlich: je näher der Nutzer dem Kauf kommt, desto eher wünscht er sich die Möglichkeit des Anrufs. Was bedeutet das für das alltägliche Geschäft? Es scheint als wäre die Möglichkeit das Unternehmen anrufen zu können sehr wichtig im Sinne des “Trust-Buildings”, eine Telefonnummer auf der Webseite kreiert sofort eine Brück zwischen der Online Welt und der “echten” Offline Welt. Je beratungsintensiver und teurer das Produkt ist, desto eher möchte der Kunde dies in der Offline Welt erwerben. Eine Handlungsempfehlung könnte sein, mindestens im “Check-Out” Bereich Deiner Webseite eine Telefonnummer anzubieten.
 

Ab welchem Warenwert möchte der Kunde eher am Telefon abschließen?

In der gleichen Studie von Google wurde auch diese Frage beantwortet. Google beantwortete diese Frage für insgesamt 7 verschiedene Branchen im Jahr 2013 - achtung, alle Preise sind in Dollar!

Ich finde die 320$ in der Travel Branche besonders interessant. Dies bedeutet, dass der Interessent kleinere Reisen und wenige Übernachtungen gerne direkt bucht, ohne Kontakt zum Unternehmen aufnehmen zu wollen. Sollte die Reise aber etwas komplexer werden, wünscht er sich wieder den Kontakt zu einer echten Person während seiner Entscheidungsfindung.

Bei einem Restaurantbesuch lässt sich dies denke ich am einfachsten veranschaulichen: wenn ich Mittags etwas zu essen haben möchte und in ein Restaurant gehe, reserviere ich in den meisten Fällen nicht und gebe weniger als 33$ aus. Sollte ich mit Freunden und/oder Familie Essen gehen, reserviere ich natürlich vorher am Telefon und werde sicher mehr als 33$ ausgeben. Solltest Du nun Produkte in diesen Branchen verkaufen und häufig oberhalb dieser Grenze liegen, brauchst Du eine Telefonnummer auf der Seite die schnell zu finden ist.

Anruf Leads konvertieren 10 bis 15 mal häufiger als Web-Leads!

Eine Studie von BIA Kelsey bestätigte, dass eingehende Anrufe unglaublich wertvoll sind. Sie konvertieren im Durchschnitt 10 bis 15 mal häufiger als Web-Leads.In vielen verschiedenen Branchen wurden Gesprächsdaten analysiert, was ergab, dass 29% aller eingehenden Anrufe zu einem Verkauf, einem Termin oder einer Reservierung führten.Im Vergleich dazu die Web-Leads, die nur zu etwa 2% konvertieren - das ist nur ein Abschluss bei 50 ausgefüllten Kontaktformularen!

Für je 50 Anrufe würdest Du 14,5 Abschlüsse mit einer Conversion Rate von 29% erhalten.Diese Statistiken zeigen uns, dass Anruf-Leads mehr als zehnmal besser performen als das Ausfüllen von Formularen auf der Webseite.Mit anderen Worten, ein Interessent, der eines Deiner Whitepaper herunterlädt oder an Ihrem Webinar teilnimmt, wird viel unwahrscheinlicher Kunde, als jemand, der bei Dir anruft.


Fazit:

Es werden immer mehr Anrufe, für manche Branchen sind sie unerlässlich, man sollte mindestens eine Telefonnummer während des “Check-Out” Prozesses anbieten und wir haben, basierend auf Daten, gesehen, dass Anrufe deutlich wertvoller sind als ausgefüllte Kontaktformulare / Webinar-Anmeldungen / Whitepaper-Downloads.

 

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