Und wer im Marketing bis dato noch immer nichts davon gehört hat, dass die beste Waffe im Kampf um Kunden "Customer Experience" heißt, der sollte einmal tief in sich gehen.
Also sind wir uns einig, dass diesbezügliche Studien unterschiedlicher Länder, Branchen und Unternehmen nicht alle gänzlich daneben liegen können.
Alle haben das eine gemeinsam - Sie halten Customer Experience, also die Erfahrung die ein Verbraucher mit einem Unternehmen macht für das wichtigste Kriterium - egal ob bei Kaufentscheid, Kundenbindung oder Weiterempfehlung.
Wer neue Kunden generieren will, oder bestehende Kunden nicht verlieren möchte kommt um das Thema Customer Experience nicht wirklich herum.
Das bringt uns zu der Frage:
Die Aussage Customer Experience gleich Kunden Erfahrung ist zunächst einmal zweideutig. So könnte man einerseits denken es ist die Erfahrung die ein Verbraucher mit sich bringt. So in etwa wie Berufserfahrung bei einem Bewerber - dem ist aber nicht so. Es dreht sich viel mehr darum welche Erfahrungen der Verbraucher mit einem Unternehmen macht und das über alle Touchpoints und Werbekanäle hinweg. Wann immer ein Verbraucher etwas über ein Unternehmen, - eine Marke wahrnimmt, so speichert dessen Gehirn diese "Erfahrung" ab. Selbst unterbewusst werden solche "Erfahrungen" gemacht - Stichwort unterschwellige Werbung.
Aber selbst wenn man sich dessen bewusst ist, stellt sich noch immer die Frage:
Der erste Schritt ist in der Regel an allen für das Unternehmen relevanten Fronten präsent zu sein und dem Verbraucher den Weg zum Unternehmen so einfach als möglich zu gestalten.
Der "Heilige Gral" ist also aktuell nicht der beste Influencer, die schnellste Webseite, der schönste Flyer oder der auffälligste Messestand. Ein Zusammenspiel der Kontaktpunkte, ein schnelles qualitatives Feedback an den Verbraucher sind die Erfolgsfaktoren. Nur wer am Ende des Tages Informationen darüber hat, welche Marketing Maßnahmen am letztendlichen größtmöglichen Erfolg einer Customer Experience, nämlich einem Kaufabschluss beteiligt waren, hat die Nase vorn. Die Gewichtung dieser einzelnen Kontaktpunkte einer Customer Journey ist hierbei wohl die größte Herausforderung an die Marketing Abteilungen. Doch auch die ist mit genügend Daten und entsprechenden Auswertungen zu stemmen.
Normen Daunderer ist als Online Marketing Director für sämtliche Online Marketing Aktivitäten der matelso GmbH verantwortlich. Bereits zu Beginn seiner Zeit bei matelso im Jahre 2016 konnte er auf 15 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing zurückblicken. Eine Spezialisierung im Bereich Online Marketing machte er im Jahr 2015 und ist seitdem in der Online- als auch in der Offline Welt im Bereich Marketing unterwegs. Gerade diese Entwicklung von klassischen Offline Werbemedien hin zum digitalen Marketing macht das Thema Call Tracking für ihn so interessant.
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