Wir schreiben das Jahr 2019 !!!

Und wer im Marketing bis dato noch immer nichts davon gehört hat, dass die beste Waffe im Kampf um Kunden "Customer Experience" heißt, der sollte einmal tief in sich gehen.

Also sind wir uns einig, dass diesbezügliche Studien unterschiedlicher Länder, Branchen und Unternehmen nicht alle gänzlich daneben liegen können.

Alle haben das eine gemeinsam - Sie halten Customer Experience, also die Erfahrung die ein Verbraucher mit einem Unternehmen macht für das wichtigste Kriterium - egal ob bei Kaufentscheid, Kundenbindung oder Weiterempfehlung.

Wer neue Kunden generieren will, oder bestehende Kunden nicht verlieren möchte kommt um das Thema Customer Experience nicht wirklich herum.

Das bringt uns zu der Frage:

Wie geht Customer Experience eigentlich richtig?

1. Was ist Customer Experience eigentlich genau?

Die Aussage Customer Experience gleich Kunden Erfahrung ist zunächst einmal zweideutig. So könnte man einerseits denken es ist die Erfahrung die ein Verbraucher mit sich bringt. So in etwa wie Berufserfahrung bei einem Bewerber - dem ist aber nicht so. Es dreht sich viel mehr darum welche Erfahrungen der Verbraucher mit einem Unternehmen macht und das über alle Touchpoints und Werbekanäle hinweg. Wann immer ein Verbraucher etwas über ein Unternehmen, - eine Marke wahrnimmt, so speichert dessen Gehirn diese "Erfahrung" ab. Selbst unterbewusst werden solche "Erfahrungen" gemacht - Stichwort unterschwellige Werbung.

Aber selbst wenn man sich dessen bewusst ist, stellt sich noch immer die Frage:

2. Was müssen Unternehmen tun um die Customer Experience zu steigern?

Der erste Schritt ist in der Regel an allen für das Unternehmen relevanten Fronten präsent zu sein und dem Verbraucher den Weg zum Unternehmen so einfach als möglich zu gestalten.

• Social Media
  
  Zielgruppen gerechte Social Media Kanäle regelmäßig bespielen und dort mit den Verbrauchern auch interagieren. Es reicht also nicht ein Profil zu erstellen und abzuwarten. Ein Social Media Kanal muss regelmäßig mit Inhalten gefüllt werden und Kontaktaufnahmen der User sollten schnellstmöglich und konstruktiv beantwortet werden.

• Die Webseite
  
  Die Unternehmens Webseite sollte einfach zu erreichende und klare CTAs (Call to Action) aufweisen. Der Besucher muss auf den ersten Blick erkennen wie er mit dem Unternehmen in Kontakt treten kann. Außerdem ist es zwingend notwendig dass die Unternehmensseite auf dem Desktop PC als auch auf Smartphones einfach zu bedienen ist.
  
  Wichtige Elemente der Webseite sind:
  
  
  • Kontaktformular
  • E-Mail Adresse
  • Click to Call Button
  • Book a Demo oder Angebot anfordern
  • Live Chat

• Erreichbarkeit sicherstellen
  
  Es genügt jedoch, wie auch bei den Social Media Kanälen, nicht nur die Infrastruktur zu schaffen. Man muss aktiv daran arbeiten die Customer Experience zu steigern. So müssen eingesendete Webformulare, e-Mails, Angebotsanfragen, Live Chats und Anrufe direkt und möglichst individuell und für den Verbraucher nützlich beantwortet werden. Nur wenn meine Anfragen und Kontaktaufnahmen zu einem Unternehmen oder einer Marke erfolgreich sind verbinde ich damit positive Customer Experience.

• Offline Marketing
  
  Auch in offline Medien wie z.B. auf Messeständen oder über Printmedien werden noch immer viele Kontaktaufnahmen generiert. Hier ist nicht nur das design eines Messestands oder einer Image Broschüre ausschlaggebend eine gute Customer Experience auszulösen. Den Weg von der physikalischen Offline Welt in die digitale Online Welt muss dem Verbraucher so einfach als irgend möglich gestaltet werden. QR Codes die automatisierte Dinge auslösen wie z.B. einen Anruf, eine E-Mail vorbereiten, eine Webseite aufrufen oder etwas herunterladen sind hier aktuell der Schlüssel zum Erfolg. Auch wenn man selbst nicht mit dem Gedanken spielt QR Codes zu scannen, so sind diese bereits fester Bestandteil der Generation Z. Auch der Einsatz von Beacons und damit verknüpfte Digital Marketing Kampagnen sind wichtig für Branding und positives Image.

• Tracking & Reporting
  
  Touchpoint übergreifend messen und reporten - das hört sich leichter an als es ist. Um im Marketing einen wirklichen Überblick über den Erfolg einzelne Kampagnen und der dort eingesetzten Budgets zu erhalten, muss man über alle Kontaktpunkte zu Verbrauchern hinweg messen. Denn nur was man misst, kann man am Ende auch auswerten und in die Optimierung zukünftiger Maßnahmen mit einbeziehen.
  
  Wir messen also bestmöglich:
  
  
  • Webseitenbesuche (Web Analytics)
  • Chats (Web Analytics)
  • Inbound Calls (Call Tracking)
  • Ausgefüllte Web-Formulare (Web Analytics)
  • Besucher in Niederlassungen (Beacons)
  
  Und bringen diese einerseits mit Marketingmaßnahmen (SEO, Search, Display, Social, Print usw.) in Verbindung, ermitteln andererseits aber auch den Erfolg, beziffern diesen mit Werten um am Ende des Tages detaillierte Aussagen treffen zu können welches Medium, welche Kampagne oder welches Keyword für das Unternehmen wertvoll performt hat.

FAZIT:

Der "Heilige Gral" ist also aktuell nicht der beste Influencer, die schnellste Webseite, der schönste Flyer oder der auffälligste Messestand. Ein Zusammenspiel der Kontaktpunkte, ein schnelles qualitatives Feedback an den Verbraucher sind die Erfolgsfaktoren. Nur wer am Ende des Tages Informationen darüber hat, welche Marketing Maßnahmen am letztendlichen größtmöglichen Erfolg einer Customer Experience, nämlich einem Kaufabschluss beteiligt waren, hat die Nase vorn. Die Gewichtung dieser einzelnen Kontaktpunkte einer Customer Journey ist hierbei wohl die größte Herausforderung an die Marketing Abteilungen. Doch auch die ist mit genügend Daten und entsprechenden Auswertungen zu stemmen.