Konsumenten suchen stetig und über alle Touchpoints hinweg den Dialog zu ihren Lieblingsmarken. Die in diesem Zusammenhang empfangenen Erfahrungen bilden die Customer Experience. Der Weg vom ersten Kontakt bis hin zu finalen Kauf bildet die Customer Journey.
Konsumenten springen hierbei beliebig oft zwischen Online und Offline Touchpoints hin und her. Die Onlinewelt wird von den Marketing Abteilungen in der Regel sehr gut verfolgt und die Aktivitäten in diesem Bereich bis auf die dritte Nachkommastelle optimiert. Der Offline Bereich hingegen wird sehr oft vernachlässigt obwohl gerade die Berücksichtigung dieser Kanäle und deren Einbindung in die gesamte Marketingplanung oft Steigerungen im zweistelligen Prozentbereich bringen. Marketer die nicht realisieren wie wichtig diese Offline Kanäle als Teil der Customer Journey sind riskieren ihrem Cost per Ad-spent zu schaden und Marketing Budgets zu verschwenden.
Warum das für Marketer immer relevanter wird.
Der Trend geht dahin die Customer Journey in zwei Bereiche zu gliedern. Research & Purchase, zu deutsch, Forschung und Kauf, wobei hier eine Evaluierungsphase und eine Kaufphase gemeint ist. In beiden Phasen "konvertiert" der Verbraucher aber tendenziell immer häufiger per Telefon als über ein Online Medium.
Die Webseiten werden komplexer, die Zeiten am PC weniger. Selbst für Mobilgeräte optimierte Seiten sind oft nicht ausreichend einem Interessenten Antworten auf seine spezifischen Fragen zu stellen.
Fazit:
Auch eine für Mobile optimierte Webseite mit detailliertesten Beschreibungen von Produkt und Dienstleistung bietet nicht immer die für den Kunden bestmögliche Customer Experience. Der Verbraucher wünscht sich den für ihn schnellten und einfachsten Weg. Aktuell ist eine Telefonat der beliebteste und einfachste Weg schnell und unkompliziert an individuelle Informationen zu kommen. Nur durch eine Berücksichtigung von Offline Conversions wie z.B. einem Anruf ist es möglich eine komplette Customer Journey abzubilden und diese optimal für weitere Optimierungen der eingesetzten Marketing Budgets und Kampagnen zu nutzen.
Normen Daunderer ist als Online Marketing Director für sämtliche Online Marketing Aktivitäten der matelso GmbH verantwortlich. Bereits zu Beginn seiner Zeit bei matelso im Jahre 2016 konnte er auf 15 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing zurückblicken. Eine Spezialisierung im Bereich Online Marketing machte er im Jahr 2015 und ist seitdem in der Online- als auch in der Offline Welt im Bereich Marketing unterwegs. Gerade diese Entwicklung von klassischen Offline Werbemedien hin zum digitalen Marketing macht das Thema Call Tracking für ihn so interessant.
LinkedInweitere Beiträge: basics
matelso GmbH
Heilbronner Straße 150
70191 Stuttgart
Germany
+49 (0) 711 205 263 18 00