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From Digital 2 Assisted - A Vodafone Story

Marcelino Granda
26.02.2021 10:00:00

Teil 1 - Defizit erkannt

Vodafone kennt alle Vorteile eines klassischen E-Commerce. Die direkte Interaktion mit dem Kunden steht nicht im Fokus. Wichtig ist, eine klare Customer Journey zu gestalten - auch in Abhängigkeit zu den verschiedenartigen Zielgruppen.

Ein vollständig digitaler Abschluss ist das Ziel, kann jedoch nicht immer erreicht werden. Vodafone hat erkannt, dass jede Customer Journey so digital wie möglich abgebildet werden muss.

Jede Kontaktaufnahme des Webseiten Besuchers - generell Interaktionen, Klicks und deskriptive Daten über den Nutzer tauchen im CRM oder in Adobe Analytics auf.
Bis auf den Anruf!

Ein Horrorszenario für jeden Marketer - Ein Warenkorbabbrecher welcher am Telefon kauft.

In diesem Szenario ist dieser Conversion keine digitale Customer Journey mitgegeben. Im Gegenteil, die existente Customer Journey resultiert im Analytics fälschlicherweise in einem Bounce. Eine Lösung muss her.



Teil 2 - Die digitale Lösung eines analogen Problems

Angenommen ein Anruf wäre komplett in bereits existenten Systemen digital abbildbar? Kann ein Anruf betrachtet werden wie die im CRM gespeicherten Daten eines ausgefüllten Kontaktformulars?

Selbstverständlich! Die spannende Antwort für Vodafone ist:
Call Tacking.

Der limitierende Faktor von Daten ist oft der Zeitpunkt. Wir sind darauf programmiert Daten rückblickend zu betrachten.
Wir kennen den Zyklus “Track - Detect - Act”

Hier wird es spannend, Vodafone verbindet eine Kontaktaufnahme in Echtzeit mit den dahinter liegenden Daten. Die im Hintergrund agierenden Systeme kennen die Customer Journey welche zu jedem einzelnen Anruf geführt haben.

Das Marketing und UX-Design kann durch diese Daten, wie bereits Usus in diesem Bereich, retrospektiv Handlungen und Potentiale ableiten. Beispiele hierfür:

  • Transparenz über ROAS - Kanalübergreifend
  • Transparenz aus Controllingperspektive - Was geschieht am Telefon?
    - Firmenübergreifend, Standortübergreifend, Mitarbeiterübergreifend.
  • Wie navigiert welche Anrufergruppe die Vodafone Homepage?
    - Wie können aus UX-Perspektive Serviceanrufe reduziert werden?
    - Was führt zu Anrufen die direkt in Käufen resultieren
Vodafone hat das Potential erkannt und den Voice-Channel vollständig digitalisiert.


Teil 3 - Wenn Sales mitmischt…

In keinem Autohaus würde der/die Auszubildende mit dem Verkauf der hochpreisigsten Autos betraut werden. Logisch, eine sinnvolle Leadkategorisierung ist Teil des Grundrepertoires einer Salesabteilung.

Vodafone überlässt durch Call Tracking auch im Televertrieb nichts dem Zufall. Entsprechend der vor dem Anruf stattgefundenen Customer Journey, wird anhand eines Scorings der am besten geeignete Vertriebsmitarbeiter verbunden.

Kurzgesagt - es ist nicht willkürlich, mit wem Sie nach dem Anrufen der Hotline sprechen.

Matelso Call Tracking verbindet durch ein dynamisches Verfahren auf der Seite jeden individuellen Besucher mit einem Anruf. Die Magie beginnt, wenn diese Daten nicht nach dem Anruf, sondern unmittelbar vor dem Verbinden der beiden Parteien in Systeme gepusht werden.

Vodafone hat hier das Potential erkannt und kann nun vollstes Potential aus dem Voice Kanal ziehen - denn Voice Matters!

Marcelino Granda

Im Rahmen seines Studiums lernte Marcelino viel über das Gesundheitssystem, vor allem Pharmaunternehmen und Versicherungen. Nach einem Abstecher ins IT-Projektmanagement unterstützt er seit 2019 das Salesteam - mit Fokus auf Banken, Versicherungen und den spanischen/polnischen Markt.

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