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Wie ermittle ich die Relevanz von Anrufen?

Normen Daunderer
27.09.2019 08:43:42

Hörensagen 😉 - Recherche - und gesunder Menschenverstand.

Zunächst einmal sind wir Menschen Gewohnheitstiere. Das heißt, wir sind sehr berechenbar und folgen einer gewissen Schwarm Intelligenz. Das hat den Vorteil, dass wir im Bereich Marketing häufig von einer relativ hohen Messgenauigkeit bei Hochrechnungen ausgehen können.
Nimmt man diese Tatsache, so kann man sich in Step eins der Analyse ob Anrufe für das eigene Business relevant sind auf Statistiken und Aussagen von Branchen verlassen die ähnliche Produkte, Dienstleistungen oder Zielgruppen haben. Die unterschiedlichen Arten von Anrufen sollten hier analysiert werden.

Service:

Speziell im Kundenservice ist der Anruf noch die bevorzugte Kontaktart. Ein direkter, schneller Kontakt zu einem Menschen mit dem man das aktuelle Problem lösen kann ist den meisten Kunden sehr wichtig. Hier wird neben Kundenzufriedenheit und somit Weiterempfehlungen auch guten Umsatz durch Ersatzteile, Service, Wartung und Upselling eingefahren. Dies ist unbedingt zu beachten.

Beratung:

Der klassische Anruf sollte, wenn es nach Marketing Mitarbeitern geht, immer ein Beratungsgespräch mit direktem Kaufabschluss sein. So ist das leider nicht immer, aber je beratungsintensiver, komplexer, hochpreisiger oder intimer das Produkt oder die Dienstleistungen ist, desto höher ist auch die Anzahl der eingehenden Anrufe und der daraus resultierende Umsatz.

Beschwerden:

Keiner mag Anrufer die sich beschweren. Und wenn man dafür auch noch Marketing Budgets aufwendet, tut das noch mehr weh. Grundlegend ist hier allerdings zu differenzieren ob man diese Anrufe verringern möchte, um Marketing Gelder eher für Beratungsanrufe einzusetzen, oder ob man diese Anrufe nicht lieber gezielter an ein Krisenmanagement Team weiterleitet. Denn auch Beschwerden können positive Begleiterscheinungen mit sich bringen. Sie können Produkt und Dienstleistung verbessern, das Unternehmen ggf. vor großen Schäden bewahren und ein Beschwerdeanrufer kann mittels geschultem Personal ggf. zu einem zufriedenen Kunden gewandelt werden, der künftig über Weiterempfehlungen neue Umsätze generiert.

Trash Calls:

Die mit Abstand unnötigste Art eines eingehenden Anrufs sind Trash Calls. Hier sind die Anrufer die sich nur verwählt haben noch die besten. Unangenehm sind hier vor allem Anrufer die etwas im Internet gesucht haben, auf eine bezahlte Anzeige klickten und bei Anruf merken, dass sie eigentlich etwas ganz anderes wollten. Solche Anrufer zu identifizieren und die entsprechenden Anpassungen in Kampagnen und Keywords zu machen ist enorm wichtig je höher die Zahl dieser Trash Calls ist.

 

Recherche - Statistiken:

statistics

  • Laut statista haben 2020 3,51 Milliarden Menschen ein Smartphone. Das wären lt. UNO Hochrechnung ca. 45,3% der Weltbevölkerung.

  • 3.5 Milliarden Suchanfragen hat Google pro Tag (Internet Live Stats)

  • 52% des weltweiten Internet Traffics kommt über Mobilgeräte (statista)

  • 60% aller Google Anfragen kommen über mobile. (statista)

  • 48% der lokalen mobilen Suchanfragen endeten mit einem Anruf. (Google)
  • zwischen 16% und 20% der Suchanfragen bei Google sind neu und wurden so zuvor nie gesucht. (Internet Live Stats)


google-insights-clicktocall

  • 70% der Nutzer mobiler Suchanfragen haben auf einen "Click to Call" Button geklickt um bei Unternehmen anzurufen.
    Der Hauptgrund dafür ist für 57% der Anrufer ist dass Sie mit einem realen Person sprechen wollen. (thinkwithgoogle)

  • laut einer Studie von BIA Kelsey bewerten 61% der Unternehmen ihre eingehenden Anrufe als "Exzellente Leads"

  • 47% der Nutzer der mobilen Suche werden nach einer anderen Marke suchen wenn sie keine Rufnummer in der Suchanzeige des Unternehmens finden. (thinkwithgoogle)
  • Google berichtet, dass 61% der Nutzer der mobilen Suche einen Anruf als wichtigen Bestandteil des Kaufprozesse ansehen. (thinkwithgoogle)


googlecalls

 

 

Gesunder Menschenverstand:

Bedenkt man wie wir Menschen ticken und beachtet einige Studien von Google, so merkt man schnell dass ein Anruf für uns nicht nur aktuell, sondern auch in Zukunft sehr wichtig ist. Klar gibt es einige die jetzt mit der Entwicklung von künstlichen Intelligenzen und Anruf-Bots argumentieren, aber wer telefoniert denn schon gerne mit einem Roboter. Gerade Aspekte wie das Vertrauen in eine Marke, Privatsphäre oder Datensicherheit sprechen hier eindeutig für ein persönliches Telefonat mit einer natürlichen Person. Am einfachsten schließt man immer von sich auf andere und schaut sich in seinem näheren Umfeld um. Diese Werte skaliert man dann einfach auf seine Zielgruppe.

  • Würde ich ein Auto kaufen ohne einen einzigen telefonischen Kontakt?

  • Würde ich mich mit meinem Arzt über meinen Gesundheitszustand unterhalten ohne vorher in der Praxis angerufen zu haben?

  • Würde ich eine komplizierte Rundreise mit unterschiedlichen Hotels und Transportmitteln einfach online buchen ohne telefonische Beratung oder Terminabsprache?

  • Wenn ich auf einer Webseite ein hochpreisiges Produkt finde dass mir gefällt, ich aber wichtige Informationen auf der Seite nicht finden kann, würde ich dann nicht gerne schnell anrufen wollen?

  • Wie würden meine Geschwister, meine Eltern, meine Bekannten oder Arbeitskollegen auf diese Fragen antworten?

Ich denke für die meisten ist in solchen Situationen ein Telefonanruf noch weit wichtiger als eine E-Mail oder ein Webseiten Formular. Gerade komplexe Themen lassen sich per Telefon oft schneller und unkomplizierter lösen.

 

Tools mit denen ich selbst messen kann ob Anrufe für mein Unternehmen wichtig sind:

 

googlemybusiness

Google My Business:

Der Marktführer in Sachen Online Werbung ist Google. Goolge bietet mit dem Produkt Google My Business eine attraktive und simple Variante zu messen wie viele Anrufe über den Google MyBusiness Eintrag eingehen. Leider ist diese Technik auf den Click auf den Call Button beschränkt und misst nicht wenn jemand die hinterlegte Rufnummer manuell per Telefontastatur eingibt. Außerdem gibt es hier aktuell keine Möglichkeit auszuwerten wie wertvoll ein so generierter Anruf tatsächlich hat.

Fazit: Eine simple und einfache Möglichkeit zu messen wie viele Anrufe ein MyBusiness Eintrag bringt. Diese Zahl kann man dann mit der Anzahl eingegangener Online Bestellungen, Online Anfragen oder ausgefüllten Online Formularen vergleichen um zu sehen wie Anrufe quantitativ im Verhältnis stehen.

Google Weiterleitungsnummern:

Speziell für den Bereich Paid Search entwickelte Google die Weiterleitungsnummern. Hier werden dynamisch Rufnummern von Google ausgespielt die dann an Ihr Unternehmen weitergeleitet werden. Die Anrufe werden dann innerhalb des Google Ökosystems (Google Ads) einer Kampagne, Anzeige oder Keyword zugeordnet.

Eine einfache und kostengünstige Lösung, die leider nicht sehr vielseitige Einsatz Szenarien mit sich bringt und funktionell doch sehr begrenzt ist.

googleweiterleitungsnummern-1

Außerdem ist hier zu beachten, dass die Rufnummern nicht in den Besitz des Unternehmens gelangen und keinerlei Anspruch auf die Rufnummern besteht. Es kann also vorkommen, dass eine Weiterleitungsnummer anderweitig von Google eingesetzt wird und Anrufe ggf. fehlgeleitet werden.

z.B. hat sich ein Kunde die Weiterleitungsnummer notiert und ruft auf dieser nach einem Jahr erst an. In der Zwischenzeit wurde die Nummer aber seitens Google mit einem anderen Konto verknüpft und Ihr Kunde wird nun and die neu verknüpfte Nummer weitergeleitet.


Zählen von Anrufen über Telefonanlage/Call Center usw.

Einen guten Überblick über die Anzahl der eingehenden Anrufe erhalten Sie über einfache Auswertungen der Anrufprotokolle der Telefonanlage oder durch Reports eines Call Centers. Hier sind aber keine Rückschlüsse auf die Quelle des Anrufs, also welche Werbemaßnahme und welches eingesetzte Budget den Anruf gebracht hat möglich. Auch eine Qualifizierung über den Wert eines Anrufs findet hier meist nur bedingt statt.

Anrufbewertungen im CRM System

Auch eine quantitative und qualitative Bewertung von eingehenden Anrufen im eigenen CRM System zeigt die Relevanz von Telefonanrufen in Unternehmen. Leider fehlt hier ebenfalls die Möglichkeit einen Anruf und dessen Wert auf eine Marketingkampagne (bis hin zum Keyword) zurück zu führen.

Call Tracking Technologie

Die Königsklasse zum Bewerten der Relevanz von Anrufen ist Call Tracking. Hier unterscheidet man grundsätzlich in statisches und dynamisches Call Tracking. Bei statischen Call Tracking verknüpfe ich eine Werbemaßnahme mit einer Telefonnummer und werte den Erfolg dieser Nummer aus. Die Rufnummern sind jeweils mit einem Weiterleitungsziel (Serviceabteilung, Sales Abteilung, Krisenmanagement, Call Center) verbunden. Dies erlaubt ein Messen der eingehenden Calls und eine Zuordnung der Anrufe auf eine einzelne Werbemaßnahme.

Beim dynamischen Call Tracking verbindet man einen eindeutigen Webseiten Besucher mit einer Rufnummer und somit mit einem eingehenden Anruf. Hier ist dann neben der Anzahl der eingehenden Anrufe auch der Wert dieser Anrufe zu bestimmen und bis auf Keyword Ebene einer Kampagne zuzuordnen. Beim Call Tracking sind und bleiben die angezeigten Rufnummern im Besitz ihrer Firma. Integrationen in Analyse Tools, Bid Management- oder CRM-Systeme sind jederzeit möglich. Call Tracking bietet somit nicht nur eine Darstellung der Relevanz von Anrufen in ihrem Unternehmen sondern auch direkt die Möglichkeit die Marketing Budgets und Kampagnen gewinnsteigernd zu optimieren.

 

forrester

 

Normen Daunderer

Normen Daunderer ist als Online Marketing Director für sämtliche Online Marketing Aktivitäten der matelso GmbH verantwortlich. Bereits zu Beginn seiner Zeit bei matelso im Jahre 2016 konnte er auf 15 Jahre Erfahrung im Bereich Marketing zurückblicken. Eine Spezialisierung im Bereich Online Marketing machte er im Jahr 2015 und ist seitdem in der Online- als auch in der Offline Welt im Bereich Marketing unterwegs. Gerade diese Entwicklung von klassischen Offline Werbemedien hin zum digitalen Marketing macht das Thema Call Tracking für ihn so interessant.

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