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De lo digital a la asistencia: la historia de Vodafone

Marcelino Granda
26-feb-2021 10:00:00

Parte 1: un déficit detectado

Vodafone conoce todas las ventajas del comercio electrónico tradicional. Sin embargo, la interacción directa con el cliente no es su principal objetivo. Lo importante es crear un recorrido claro para el cliente, en función de los distintos tipos de público objetivo.

A fully digital transaction is the goal, but cannot always be achieved. Vodafone has recognized that every customer journey must be mapped as digitally as possible.

Every contact made by the website visitor – generally interactions, clicks and descriptive data about the user – show up in the CRM or in Adobe Analytics.
Except when they make a call!

The worst scenario for every marketer – someone who abandons their shopping cart in favor of buying over the phone.

In this scenario, the conversion is not accompanied by a digital customer journey. On the contrary, the existing customer journey incorrectly results in a bounce in the analytics. A solution is needed.



Parte 2: la solución digital a un problema analógico

¿Podemos dar por supuesto que una llamada aparecerá como finalizada en los sistemas digitales ya existentes? ¿Podemos considerar una llamada como los datos guardados en CRM sacados de un formulario de contacto?

¡Pues claro! La sorprendente respuesta de Vodafone fue utilizar el
Call Tacking.

 

El verdadero obstáculo al que se enfrentan los datos es normalmente la fecha. Estamos programados para considerar los datos en retrospectiva. Conocemos el ciclo “Track - Detect - Act”

Pero aquí viene lo interesante: Vodafone vincula cada toma de contacto en tiempo real con los datos que dicho contacto genera. Los sistemas, que funcionan en segundo plano, reconocen el recorrido del cliente que ha desembocado en cada llamada individual.

Gracias a estos datos, el marketing y el diseño UX pueden, como ya es costumbre en este ámbito, descubrir acciones y posibilidades en retrospectiva, como, por ejemplo:

  • Transparencia sobre el ROAS: multicanal
  • Transparencia sobre la perspectiva de control: ¿qué ocurre en el teléfono?
    - A nivel de empresa, sede, trabajador.
  • ¿Cómo navega por la página de Vodafone cada grupo de clientes que llama?
    - ¿Cómo se pueden reducir las llamadas de servicio desde una perspectiva de UX?
    - ¿Qué genera las llamadas que acaban en ventas?

Vodafone ha detectado el potencial y ha digitalizado totalmente su canal de voz.

Parte 3: turno para el equipo de ventas

Ningún concesionario le confiaría la venta de los vehículos más caros a los vendedores sin experiencia. Es lógico, puesto que clasificar las ventas potenciales es una de las tareas básicas de cualquier departamento de ventas.

Mediante el Call Tracking, Vodafone no deja nada al azar; ni siquiera en el caso del telemarketing. Según el recorrido que hagan los clientes antes de realizar la llamada, recibirán una puntuación que los vincularán con los vendedores que mejor se ajusten a cada uno.

En pocas palabras, la persona que habla con usted mediante la línea directa no ha sido elegida de manera arbitraria.

El Call Tracking de Matelso conecta mediante un método dinámico en ambos sentidos a cada visitante con una llamada determinada. La magia comienza cuando, en lugar de introducir los datos después de la llamada, estos entran en el sistema inmediatamente antes de conectar a ambas partes.

Vodafone ha identificado esta ventaja potencial y ahora puede sacarle todo el partido a su canal de voz, ¡porque la voz importa!

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