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Oportunidades perdidas = ganancias no obtenidas

Marcelino Granda
22-oct-2020 14:17:22

El85% de las personas que llaman no volverán a comunicarse si el primer intento por teléfono no resulta exitoso

message-direct.co.uk

 

La moneda de los profesionales del marketing son los clientes potenciales. En la cadena de valor corporativa, nuestros profesionales de marketing intercambian presupuesto por contactos. Se trata de un pilar fundamental para las ventas, ¡y se paga a un precio muy alto!

Si nos ponemos en la piel de un director o jefe de ventas, se nos dibujará una sonrisa en el rostro. Con el respaldo del marketing automático, podemos confiar en que las llamadas en frío y los contactos personales producirán un flujo constante de oportunidades.

Durante años, hemos estado optimizando nuestros KPI para la generación de clientes potenciales hasta los decimales y formando a nuestros empleados para lograr mejores tasas de conversión. Pero demos un paso atrás:

¿cómo podemos optimizar aquello que nunca llegó a materializarse?

Si nuestro cliente potencial cuelga el teléfono tras el primer contacto porque no le convence, aún tenemos margen de maniobra. Mediante herramientas de seguimiento, encuestas de satisfacción y otras medidas de garantía de calidad, al final del día recuperamos los porcentajes con decimales en cuanto a las ventas y aumentamos nuestras cuotas de cara a “la próxima vez”.

Sin embargo, si el cliente potencial nunca ha tenido la oportunidad de ser convencido, nos enfrentamos a un problema mayor.

Aquí es cuando entra en juego el concepto de impulso. Cuando un cliente potencial nos llama, está siguiendo un impulso. Si la comunicación no tiene éxito, la frustración lo llevará a dirigir dicho impulso hacia otra empresa.

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Entonces, ¿cómo podemos volver a captar a los clientes potenciales?

Está claro que ya disponemos de los medios para ello. El menos popular encabeza la lista con casi un 100 % de cobertura: ¡las llamadas en espera!

El resto de medios persiguen el propósito de no perder al cliente potencial. Son componentes que, en suma, solo aumentan el tiempo hasta la frustración absoluta.

El concepto más exitoso, sobre todo desde un punto de vista psicológico, es la devolución de la llamada. Constituye el momento en que podemos devolver la sonrisa al rostro del cliente potencial que habíamos perdido. Al devolverle la llamada rápidamente, el profesional de ventas transmite al cliente potencial que estamos a su lado para ayudarle y que no nos hemos olivado de él.

Con esta sencilla acción, no solo podemos recuperar la confianza perdida, sino que añadimos un plus de relación y trato personal.

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Debemos probar nuevos caminos y abordar los procesos.

Así, en lugar de perdernos con la garantía de calidad, tenemos que buscar nuevas formas y pulsar otras teclas.

Los sistemas CRM representan una parte indispensable de las ventas modernas, y los profesionales de ventas pueden aprovecharlos para organizar sus tareas y contactos.

¿Pero cuál es la verdadera fuente de ganancias?

La estructura y la organización son importantes, pero a fin de cuentas, debemos comprobar con cuántas personas hemos hablado y a cuántas hemos convencido para comprar.

Si procesamos, registramos y realizamos el seguimiento de cada oportunidad perdida manualmente, incluso el empleado más organizado rendirá por debajo del máximo.

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¡Y es ahí donde la automatización adquiere protagonismo!

Volvemos al concepto inicial: con el marketing, se vierten clientes potenciales en el embudo de las ventas. Si el recipiente es demasiado grande o el embudo demasiado pequeño o está lleno, la moneda de nuestro juego se nos escapará y recogerla nos costará más esfuerzos y pérdidas de eficiencia.

La triste realidad es que entre el 19 % y el 31 % de las llamadas, dependiendo del sector y del modelo de negocio, no obtienen respuesta. Teniendo en cuenta que, en función del sector, invertimos entre 35 y 330 € simplemente en generar un solo cliente potencial, el perjuicio es evidente. Es necesario que reduzcamos una de estas cifras, ya que hacerlo implicará más beneficios para nuestros departamentos comerciales.

Sales Quality Booster podría ser una solución para ello. Esta herramienta recupera todas las llamadas perdidas y las transmite automáticamente a los empleados. De este modo, no se le escapará ningún cliente potencial.

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Aprovechemos las oportunidades.

Nuestro juego intelectual termina con una pregunta. ¿Cuánto podrían aumentar las citas y transacciones de nuestras empresas si retuviéramos a todas las personas que muestran interés en nosotros?

Debemos cultivar los impulsos emocionales de compra para generar decisiones. Y solo lo lograremos si hablamos con todos los clientes potenciales aptos.

En nuestra experiencia, hemos comprobado que, dependiendo del sector, entre el 19 y el 31 % de las llamadas se las lleva el viento: nunca se responden. Con 1000 llamadas al mes y una media de 50 € por cliente potencial, estamos hablando de al menos 9500 € que pagamos a Google o Facebook sin que nos generen ningún retorno.

¿Y si la tecnología más reciente pudiera reducir a la mitad el número de oportunidades perdidas? 95 personas interesadas, con una tasa de conversión del 10 %, implicaría nueve clientes o transacciones más al mes. Sin duda, es una cuestión que vale la pena plantearse.

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