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Appels sur les marchés en ligne

Iwen Kuhn
Mar 26, 2020 1:55:33 PM

Les marchés en ligne accueillent la transaction et aident les vendeurs à convertir les leads en ventes. S'il s'agit d'un produit plus onéreux, comme une maison, une voiture ou un service de déménagement, l'acheteur appelle souvent le vendeur.

Environ 65 % des entreprises du classement Fortune 500 déclarent que les appels téléphoniques constituent leur principale source de leads. En fait, les appels depuis un appareil mobile vers l'entreprise n'ont jamais cessé d'augmenter. 

Parlons donc du fonctionnement de l'entreprise : plus le vendeur vend son offre facilement, plus nous sommes susceptibles de le fidéliser en tant que client payant. Comme la plupart des portails ne sont pas impliqués dans la transaction elle-même, ils doivent prouver leur valeur en affichant le plus grand nombre possible de leads générés pour le vendeur. La première tâche des portails est de suivre les clics sur les annonces, ce qui permet de savoir combien de personnes ont vu l'offre. Les étapes suivantes consistent toujours à évaluer les formulaires de contact, qui représentent la meilleure option pour contacter le vendeur. 

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Mais qu'en est-il des appels ?

Du point de vue des plateformes, les appels ne constituent pas la méthode privilégiée pour contacter les vendeurs et les prospects. Ils sont « hors ligne » et pas « numériques ». Vous ne pouvez pas marquer cette interaction et la conversation ne vous appartient plus. C'est pourquoi certains tentent de bannir les numéros de téléphone ou les cachent derrière des boutons pour au moins suivre l'intérêt d'un appel. La plupart des grandes plateformes utilisent une autre solution : le « Call Tracking ». Il permet au portail de traiter les appels comme un point de contact en ligne facile à gérer.

Pourquoi est-il important ?

  • Il promeut la transparence et l'image de marque pour accroître le niveau de confiance et réduire le taux de résiliation des vendeurs.
  • Il renforce la sécurité en fournissant aux vendeurs (en particulier, privés) des numéros de téléphone anonymisés.
  • Il améliore les capacités de données : les marchés en ligne comprennent l'activité sur leur propre portail, plutôt que d'avoir une vague idée de ce qui se passe en ligne en général.
  • Il apporte une valeur ajoutée en améliorant la gestion des leads, le Call Messaging et l'intégration au CRM.
  • Il fournit des informations essentielles sur les personnes qui répondent ou non aux appels téléphoniques.
  • Il permet de conserver plus de leads en offrant un routage basé sur le temps (par exemple, pendant les pauses déjeuner, les appels sont transférés vers un autre numéro/ une boîte vocale ou un centre de services). Dans ce scénario, les marchés en ligne peuvent vendre des services de lead nurturing.

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Les marchés en ligne tirent parti de l'utilisation de systèmes de Call Tracking pour déterminer la meilleure façon d'approcher les clients et de fournir un service transparent auquel ces derniers font confiance et qui augmente les conversions de ventes.

Comment fonctionnent les systèmes de Call Tracking ?

Les systèmes de Call Tracking présentent un résumé de tous les appels, leur durée, le moment où ils sont passés, leur origine et leur répartition géographique, y compris le nombre d'appels vers chaque lieu et, le cas échéant, les appels manqués. Les marchés en ligne peuvent ainsi fournir aux acheteurs et aux vendeurs des informations précieuses sur l'origine des clients et leur méthode de contact, ainsi que sur le moment où les téléphones sont occupés. Les acheteurs ont l'avantage d'être présentés à un vendeur qui est une source fiable hébergée sur un marché transparent et sécurisé.

Comment résolvent-ils les problèmes ?

Le logiciel de Call Tracking résout le problème des appels manqués en renvoyant automatiquement les appels vers différents canaux : boîte vocale, autre numéro, centre d'appels ou annonce automatique. Ce renvoi est suivi d'un e-mail contenant des informations sur les leads à suivre. 

En intégrant des systèmes de Call Tracking, les marchés en ligne peuvent personnaliser le parcours client jusqu'à vos produits.

L'expérience client qui commence généralement par Google est transformée par l'introduction de la confiance et de la transparence. Le client obtient un numéro de téléphone pour une entreprise d'un marché et établit son premier contact. Si un appel reste sans réponse, le système de Call Tracking saisit les données de l'appelant qui expliquent comment il a trouvé le produit.

Les informations client vitales fournies par les marchés en ligne permettent de rappeler le client en parfaite connaissance de cause. Les marchés en ligne peuvent marquer le contact initial de sorte que le client, plutôt que de recevoir un appel anonyme, voit qu'il provient d'une source fiable ayant la réputation de mettre en relation les clients et les acheteurs. Le vendeur peut également examiner le lead.


Comment permettent-ils d'accroître la confiance, la transparence et la sécurité ?

Les marchés en ligne qui utilisent des logiciels de Call Tracking reçoivent des données précises sur les clients, ce qui permet de répondre à leurs besoins de manière personnalisée, améliore l'expérience client, augmente les réponses et favorise la confiance et la transparence. 

Ils renforcent la sécurité pour les acheteurs et les vendeurs qui connaissent leurs informations, et la transaction elle-même se déroule dans un environnement techniquement sécurisé.

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Quels sont les avantages des systèmes de Call Tracking sur les marchés en ligne ?

En associant l'appel hors ligne à un processus en ligne, les marchés en ligne marquent chaque point de contact client, renforçant ainsi la confiance et la sécurité.

Les concessionnaires automobiles ou les agents immobiliers qui utilisent les marchés en ligne reçoivent chaque lead de manière transparente afin de comprendre pourquoi ils paient. Ils peuvent voir comment les marchés convertissent davantage de leads pour eux, d'où viennent ces leads et pourquoi certains d'entre eux ne sont pas convertis en ventes. Il est ainsi plus facile de savoir quels sont les vendeurs qui réussissent le mieux et d'aider ceux qui ont des difficultés. En bref, les marchés en ligne peuvent démontrer la valeur de l'utilisation de leurs services.


Comment y parviennent-ils ?

Les systèmes de Call Tracking apportent une capacité de reporting transparent et une intégration de la marque client, et aident à gérer les leads et à augmenter les ventes. 

Les solutions de Call Tracking avancées utilisent le Big Data pour obtenir des informations plus pertinentes et ciblées sur les clients qui effectuent des transactions sur les marchés en ligne. Ils peuvent être suivis à tous les niveaux de liste ou par des revendeurs individuels.


Comment aident-ils les acheteurs, les vendeurs et les marchés ?

L'utilisation d'un système de Call Tracking aide les trois parties. Si le premier appel aboutit, le vendeur obtient un lead d'un marché et le numéro de téléphone de l'acheteur est placé dans son système CRM. Si l'appel est manqué, les données de l'appelant sont transférées en tant que lead dans le CRM des vendeurs.

En utilisant le Call Tracking, les acheteurs et les vendeurs entrent en relation grâce à d'autres options configurées pour traiter un appel manqué. Le risque de passer à côté de la vente est en outre réduit.


Quels sont les nouveaux produits qui influent sur le marché ?

Les systèmes de Call Tracking évoluent. Certaines initiatives, telles que le chuchotement, permettent aux portails de placer le nom de leur marque dans un message audio destiné à un client ou à un agent immobilier recevant un appel. Les numéros privés pour les entreprises garantissent une image de marque cohérente, un filtrage efficace des appels et des notifications d'appels entrants et un service de messagerie vocale professionnel. Ils peuvent par ailleurs prolonger les heures d'ouverture et proposer plusieurs options de transfert d'appel.

Les produits de Call Messaging améliorent la recherche biologique et payante, et laisser les clients cliquer lorsqu'ils sont prêts à acheter améliore leur expérience. Le suivi d'un lead permet de mieux comprendre l'intention qui se cache derrière le comportement du client.

Dans l'ensemble, les systèmes de Call Tracking aident les marchés en ligne à mettre en relation les acheteurs et les vendeurs en convertissant davantage de leads, en établissant de meilleures relations avec les clients et, en fin de compte, en augmentant les recettes et les ventes.

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