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CALL TRACKING DANS LES STRUCTURES COMMERCIALES DÉCENTRALISÉES

matelso_team
Mar 15, 2019 1:31:14 PM

Qu'est-ce qu'une structure commerciale décentralisée ?

Avant d'aborder notre thème du jour, j'aimerais vous expliquer brièvement ce que nous entendons par structure commerciale décentralisée. Pour nous, ce concept opérationnel s'adresse aux entreprises dont la présence Web est majoritairement centralisée et qui répertorient, sur leur site, leurs partenaires commerciaux ou leurs succursales, ainsi que les possibilités de contact correspondantes.

Citons par exemple Promedica Plus, un système de franchise pour les soins aux personnes âgées. Lorsque j'essaie de prendre contact avec mon interlocuteur local, je peux indiquer mon code postal. Une liste de contacts à proximité s'affiche alors.

 

Entreprise franchisée (p. ex. Promedica)

promedica fr


Vous connaissez certainement cette forme de guidage de l'utilisateur. On la retrouve dans différents modèles, en particulier chez :

Les constructeurs et les concessionnaires automobiles

mercedes fr

 

Les compagnies d'assurance

allianz fr

 

Les prestataires de services financiers

finanzfdienstleister fr

 
Les fabricants disposant de partenaires commerciaux et/ou de succursales

hersteller 


Quel est le défi à relever ?

Dans le cas des structures décentralisées, il est important d'éviter les imprécisions possibles dans la mesure, car le grand nombre de « points de contact » vraisemblablement non mesurables est susceptible de potentialiser les effets négatifs. En règle générale, on constate souvent que les visiteurs privilégient le contact « hors ligne », sous forme d'appel, en particulier pour les interactions locales. D'une part, pour résoudre les questions et d'autre part, pour planifier directement un rendez-vous personnalisé (par exemple, pour un essai sur route ou un check-up de prévoyance). Autre défi à relever : la génération de rapports d'appels aux partenaires locaux. C'est particulièrement important lorsque les différents sites ne sont pas des succursales, mais des entreprises partenaires. Il est donc nécessaire d'agir pour renforcer la confiance dans la présence Web centralisée et, plus généralement, dans le numérique.

Comment relever ce défi ?

Étape 1

Dans le cas d'une structure décentralisée, il est important de pouvoir mesurer les appels d'une manière ou d'une autre. Pour ce faire, un call tracking statique simple et économique peut être mis en place dans un premier temps. Pour plus d'informations sur le call tracking statique, consultez notre billet sur les trois variantes du call tracking.

https://blog.matelso.com/de/varianten-des-call-tracking

Dans ma structure, le call tracking statique me permet de déterminer le nombre total d'appels générés, ainsi que le nombre d'appels reçus par les différents partenaires grâce à mon site. Par ailleurs, j'obtiens des informations sur le nombre d'appels acceptés, leur durée moyenne et la pertinence d'un centre de services pour ma structure. Afin d'appliquer mon identité de marque aux appels et de l'utiliser au mieux dans mon travail, je peux avoir recours à un « chuchotement » (jingle entendu par l'appelé au début de l'appel). Dans l'esprit de la devise « Fais quelque chose de bien et parles-en ».

Étape 2

Ensuite, vous pouvez commencer à mettre en place le call tracking dynamique chez vos partenaires afin de mettre en œuvre un suivi au niveau utilisateur et de tirer des conclusions pour le marketing en ligne. Lorsque cette solution ne peut être déployée chez tous les partenaires (fonction du budget de marketing en ligne notamment), il est recommandé d'équiper au moins 10 % des partenaires avec un outil de call tracking dynamique pour pouvoir réaliser des mesures par mots-clés. Vous profiterez ainsi de renseignements et de données pour réduire/optimiser vos coûts de leads et éclairer vos décisions.

Étape 3

Lorsque vous avez déployé ces solutions et suffisamment exploité leurs potentiels, vous pouvez commencer à mesurer non seulement la quantité, mais aussi la qualité des appels.

Vous avez pour cela besoin du savoir-faire d'experts. Parfois, le suivi des résultats par saisie sur le clavier téléphonique ou par e-mail peut suffire. Dans d'autres projets, une intégration au CRM existant peut s'avérer efficace. Vous disposez de nombreuses options pour mesurer les résultats.

Selon votre situation de départ, en voici la liste :

 

Synthèse :

Étape 🚀: call tracking statique

Étape 🚀🚀 : call tracking dynamique

Étape 🚀🚀🚀 : mettre en œuvre l'évaluation de la qualité des appels

 

Quels résultats puis-je espérer ?

Il n'est pas facile de prédire les résultats attendus, mais nous aimerions quand même vous donner quelques exemples. En règle générale, il est recommandé de mesurer les appels dans leur ensemble. C'est en effet le seul moyen d'identifier les manques de données existants et de les combler. Lorsque les appels sont mesurés au niveau du parcours client, les potentiels d'optimisation sont plutôt étonnants. Par exemple, Promedica Plus a réduit ses coûts de leads de 30 %.

Dans la branche automobile, le ratio formulaires de contact/appels s'élève, dans certains cas, à 1:10, c'est-à-dire que pour un formulaire de contact rempli, dix appels sont passés. Dans le secteur des assurances, les demandes personnelles concernent principalement les produits chers, comme les retraites et les assurances invalidité.

Quiconque cherche à optimiser les campagnes de marketing en ligne peut escompter les impacts de ce levier de conversion.

Programme imposé et libre :

Selon nous, le suivi des appels est indispensable dans les structures décentralisées. Le call tracking dynamique devient incontournable pour les partenaires dont le budget publicitaire mensuel dépasse les 300 euros. Dans beaucoup de projets, la mesure de la qualité fait souvent partie du programme libre, selon la branche et les exigences.


Conclusion :Checklist_Telefonmann_ohneHintergrund

Dans le cas des structures décentralisées, des données précieuses et importantes sont perdues en raison d'un manque de suivi des conversions hors ligne. Sur le plan de la téléphonie, il est facile de combler ce manque pour optimiser le marketing en ligne.

 

 

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