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CALL TRACKING POUR LES AGENCES

matelso_team
Mar 15, 2019 1:15:50 PM

Le call tracking pour les agences (de Performance Marketing) fait-il partie de l'équipement de base ou est-il simplement « utile » ?

Je suis toujours étonné de voir que certaines agences mènent des campagnes de Performance Marketing à budget élevé, mais n'effectuent pas (consciemment ou non) de suivi des appels. Il y a quelques années (avant 2015), cette approche pouvait s'expliquer par le fait que la technologie n'était pas encore très connue, ni parfois très répandue. Cet argument est devenu obsolète, et ce, au moins depuis l'introduction du suivi des conversions d'appels de Google et de l'extension d'appels Google Ads.Ainsi, si vous comptez parmi les responsables de campagnes et de projets qui ne se demandent pas toujours si le call tracking est utilisé, il est grand temps de vous poser la question.

Le call tracking reste un impératif absolu pour les campagnes de Performance Marketing, il n'existe que quelques exceptions lors de la réalisation des projets.

Pourquoi ?

Définissons d'abord le Performance Marketing (définition du BVDW) :

Dans les médias numériques, le Performance Marketing fait partie du mix média et sert à la fois à l'acquisition et à la fidélisation des clients. L'utilisation des différents supports publicitaires vise à obtenir des réactions et/ou des transactions mesurables avec l'utilisateur.

Si l'objectif est d'obtenir des réactions mesurables de la part de l'utilisateur, les outils de mesure appropriés pour les réactions et les transactions font partie de l'équipement de base d'une agence. Lorsque le client quitte le parcours en ligne, un instrument de mesure approprié doit être utilisé pour mesurer ces réactions et transactions hors ligne. C'est le seul moyen de générer un maximum de résultats en fonction du budget alloué.

Certaines agences suivent cette approche simple :

« Comme je ne peux pas le mesurer, il est ignoré et n'existe pas. » (Pas de contact téléphonique sur la page de destination)

Cette approche a été partiellement introduite dans certaines agences, probablement avant 2013, et perdure encore aujourd'hui. L'étude Google suivante a été publiée en septembre 2013 :

« The Role of Click to Call in the Path to Purchase » (Étude Google)

Cette étude aurait dû changer durablement la vision de nombreux spécialistes du marketing. Pour Google, elle a apparemment été l'occasion d'intégrer des fonctions d'appel bien connues dans les produits.

L'étude s'accompagne d'un grand nombre d'enquêtes et d'évaluations statistiques qui démontrent l'importance de l'appel pour l'utilisateur.

Pour mettre en évidence deux informations importantes, posons-nous deux questions :

 

À partir de quel montant le client a-t-il tendance à appeler pour effectuer un achat ?

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Combien de clients (en %) trouvent très important d'appeler au cours de certaines phases d'un achat ?61-1


Comme vous pouvez le constater, les montants à partir desquels un prospect privilégie le téléphone ne sont pas exceptionnellement élevés. Même en incluant les taux d'inflation, toute personne qui gère un projet dans le secteur des voyages, pour lequel le panier dépasse les 400 € et un numéro de téléphone apparaît sur le site Web, doit de toute urgence vérifier si elle génère réellement le maximum de transactions et d'interactions pour le budget qui lui a été attribué. Les appels constituent un point de contact extrêmement important dans le parcours client, comme en témoigne l'utilisation accrue et souhaitée durant et en marge de la phase d'achat.

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L'étude a déjà cinq ans, est-elle toujours d'actualité ?

Étant donné que le nombre d'appels téléphoniques aux entreprises est en constante augmentation (selon diverses enquêtes et investigations personnelles) et, qu'en général, la popularisation croissante du « mobile » rend le canal toujours plus important (le mobile encourage les appels), les appels devraient être mesurés. Dans le meilleur des cas, sous une forme qui permette de tirer des conclusions afin d'obtenir le maximum de résultats pour le projet supervisé. L'important est de mesurer le plus finement possible.

Augmenter le niveau de confiance, éviter les résiliationsAgentur

Vos clients ne comprendront pas les métriques et indicateurs de performance clés du marketing en ligne à tous les niveaux. Selon la taille du client pris en charge, l'interlocuteur direct sera éventuellement à même de comprendre notre univers « online ». Ce ne sera toutefois pas le cas de ses collègues à d'autres échelons. Pour les plus petits clients, même votre interlocuteur direct ne saura parfois pas ce dont il est question. Le suivi téléphonique contribue à accroître durablement la confiance. Moins les clients et les contacts sont familiarisés avec l'univers « online », mieux ils comprennent la « valeur » des appels. Qu'il s'agisse d'un distributeur de pneus, d'un garagiste, d'un concessionnaire automobile, d'un agent d'assurance, d'un agent immobilier, d'un couvreur, d'un artisan, d'un dentiste, d'un installateur, d'un conseiller fiscal, d'un prestataire de services, d'un avocat, toute personne peut obtenir X contrats/nouveaux clients/rendez-vous sur la base d'un certain nombre d'appels. Vous aidez donc le client à effectuer une simple prévision. L'utilisation du suivi téléphonique contribue à renforcer la confiance dans votre travail et évite également la perte de clients. Faites vôtre la devise « Fais quelque chose de bien et parles-en ».

De meilleurs résultats ? Comment faire ?

Pour vous, la méthode d'optimisation de vos comptes et de vos campagnes ne changera rien, mais la base de données, la configuration et, au final, le résultat évolueront. Prenons un exemple simple, tel que le taux de conversion. Si des appels ne sont pas pris en compte, ce dernier peut être soumis à de fortes fluctuations.

 

Mot-clé                

Taux de conversion                

Taux de conversion avec appels

         Différence                       

       A

       12 %

       3,5 %

            8,5 %

       B

       7,5 %

       4,8 %

            2,7 %

Ce sont les valeurs réelles d'un projet en cours. En ignorant des appels, vous risquez de ne pas prendre les décisions optimales pour tout ce qui repose, directement ou indirectement, sur le taux de conversion. Les appels se répartissent rarement équitablement entre tous les mots-clés. Le plus souvent, certains mots-clés permettent de générer proportionnellement plus d'appels.

Demandez-vous ce qui se passe lorsque, dans la course aux conversions, les appels n'apparaissent que dans les rapports de certains.

 

Conclusion:Checklist_Telefonmann_ohneHintergrund

Le call tracking doit constituer la configuration standard du suivi des performances dans chaque agence, comme Google Analytics pour le suivi des sites Web. En outre, le suivi téléphonique augmente la satisfaction des clients grâce à de meilleurs résultats et à des rapports plus compréhensibles, renforçant ainsi le positionnement de votre agence.

 

 

 

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