Menu
LIVE DEMO VEREINBAREN

Expérience client : BANG !!! Certains n'ont pas encore entendu la détonation…

Normen Daunderer
Dec 5, 2019 8:59:02 AM

Nous sommes en 2019 !!!

Toute personne active dans le domaine marketing qui n'a encore jamais entendu dire que le meilleur outil pour remporter des clients était l'expérience client devrait peut-être se remettre en question.

Nous sommes donc d'accord pour dire que les études sur le sujet menées dans différents pays, secteurs et entreprises ne peuvent pas toutes être à côté de la plaque.

Leur point commun ? Elles considèrent l'expérience client (c.-à-d., l'expérience vécue par un consommateur avec une entreprise) comme le critère le plus important, qu'il s'agisse d'une décision d'achat, d'une fidélisation de clients ou d'une recommandation.

Si vous voulez générer de nouveaux clients, ou si vous ne voulez pas perdre des clients existants, vous ne pouvez pas faire abstraction de l'expérience client.

Cela nous amène à nous poser la question suivante :

En quoi l'expérience client est-elle importante ?

experience

1. Qu'est-ce que l'expérience client exactement ?

Le terme « expérience client » est en soi ambigu. D'aucuns pourraient penser qu'il s'agit de l'expérience apportée par un consommateur, comme l'expérience professionnelle d'un candidat, mais ce n'est pas le cas. Il s'agit bien plus des expériences vécues par le consommateur avec une entreprise, à travers tous les points de contact et les canaux de publicité. Chaque fois qu'un consommateur perçoit quelque chose au sujet d'une entreprise ou d'une marque, son cerveau enregistre cette « expérience ». De telles « expériences » sont vécues même inconsciemment, par le biais de ce que l'on appelle la publicité subliminale.

touchpoints

Mais même si vous en êtes conscient, la question suivante demeure :

2. Que doivent faire les entreprises pour améliorer l'expérience client ?

La première étape consiste généralement à être présent sur tous les fronts pertinents pour l'entreprise et à faciliter autant que possible l'accès à l'entreprise au consommateur.

  • Réseaux sociaux

    Soyez régulièrement actifs sur les canaux de réseaux sociaux adaptés aux groupes cibles et interagissez avec les consommateurs. Ne vous contentez pas de créer un profil et d'attendre. Un canal de réseau social doit être régulièrement alimenté avec du contenu et les prises de contact des utilisateurs doivent recevoir une réponse aussi rapide et constructive que possible.

 

  • Site Web

    Le site Web de l'entreprise devrait présenter des CTA (Call to Action) clairs et faciles d'accès. Le visiteur doit comprendre d'entrée de jeu comment entrer en contact avec l'entreprise. En outre, le site Web de l'entreprise doit impérativement être facile à utiliser sur les ordinateurs de bureau ainsi que sur les smartphones.

    Les éléments importants suivants doivent figurer sur le site Web :

    • Formulaire de contact
    • Adresse e-mail
    • Bouton d'appel cliquable
    • Possibilité de réserver une démo ou de demander un devis
    • Chat en direct

 

  • Garantie de disponibilité

    Cependant, comme pour les médias sociaux, il ne suffit pas de créer l'infrastructure. Il faut s'efforcer d'améliorer l'expérience client. En d'autres termes, les formulaires Web, les e-mails, les demandes de devis, les chats en direct et les appels doivent recevoir une réponse directe, aussi personnalisée que possible et utile pour le consommateur. Ce n'est que si mes demandes et mes contacts avec une entreprise ou une marque sont couronnés de succès que j'y associe une expérience client positive.

 

  • Marketing hors ligne

    De nombreux contacts sont encore générés par le biais de médias hors ligne (p. ex. les stands d'exposition) ou de supports imprimés. Le design d'un stand ou d'une brochure d'image n'est pas le seul élément crucial pour déclencher une bonne expérience client. Le consommateur doit pouvoir passer aussi facilement que possible du monde hors ligne physique au monde en ligne numérique. Actuellement, les codes QR qui déclenchent des événements automatisés (p. ex., passer un appel, rédiger un e-mail, appeler un site Web ou télécharger des éléments) sont la clé du succès. Même si vous ne pensez pas à scanner vous-même les codes QR, ils sont ancrés dans la génération Z. L'utilisation de balises et les campagnes de marketing numérique associées sont également importantes pour l'image de marque et une image positive.

customer-experience

  • Call tracking et reporting

    Mesurer et créer des rapports pour tous les points de contact : plus facile à dire qu'à faire. Pour obtenir un véritable aperçu du succès des campagnes individuelles et des budgets utilisés, vous devez mesurer l'ensemble des points de contact, jusqu'aux consommateurs. En effet, vous ne pouvez finalement évaluer et inclure dans l'optimisation des mesures futures que ce que vous mesurez.

    En principe, voici ce que nous mesurons :

    • Visites du site Web (Web Analytics)
    • Chats (Web Analytics)
    • Appels entrants (Call Tracking)
    • Formulaires Web remplis (Web Analytics)
    • Visiteurs dans les filiales (balises)

    D'une part, nous les associons à des mesures marketing (SEO, recherche, affichage, réseaux sociaux, impressions, etc.), mais d'autre part, nous déterminons aussi le succès, nous le quantifions avec des valeurs afin de pouvoir publier des déclarations détaillées à la fin de la journée sur le support, la campagne ou le mot-clé qui a été utile à l'entreprise.

CONCLUSION :

Aujourd'hui, le « Saint Graal » n'est donc pas le meilleur influenceur, le site Web le plus rapide, le plus beau prospectus ou le stand le plus accrocheur. L'interaction entre les points de contact et un feedback qualitatif rapide au consommateur sont les clés du succès. À la fin de la journée, seules les personnes qui disposent d'informations sur les mesures marketing qui ont contribué au plus gros succès possible d'une expérience client, à savoir une décision d'achat, ont une longueur d'avance. La pondération de ces points de contact individuels d'un parcours client constitue probablement le principal défi auquel doivent faire face les services marketing. Mais un volume suffisant de données et les évaluations correspondantes leur permettront de le relever.


Interesting too?

Post related topic: basics

Subscribe by Email