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SUIVI DES APPELS DANS LA BRANCHE AUTOMOBILE

Mar 15, 2019 11:52:21 AM

Suivi des appels dans la branche automobile: La clé de la réussite numérique

Vous travaillez dans la branche automobile, ou vous êtes responsable du marketing en ligne ou de la gestion des leads dans une concession automobile ? Vous connaissez alors très certainement les défis et opportunités que présente ce marché.Selon notre expérience, les sources de leads et les canaux de demandes (en ligne comme hors ligne) sont très nombreux, en particulier dans la branche automobile. Les clients utilisent souvent la méthode la plus rapide et la plus simple pour formuler leurs demandes, le téléphone. Il est quasiment impossible d'assurer l'ordre et la transparence dans ce flot de demandes avec les « anciennes » méthodes (voir la photo).

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Le danger ?                                                                                                                    

Ce manque de transparence se traduit par une utilisation peu précise du budget marketing, par de nombreuses pertes par dispersion, mais aussi par des clients partiellement frustrés par l'absence de réponse.

 

Comment les appels sont-ils actuellement mesurés ?                                                                          

Les générateurs de leads créent parfois des rapports sur les demandes (téléphoniques) reçues. Lorsque les vendeurs doivent interroger les canaux de génération de leads qui leur sont assignés, les indiquer ou générer des rapports à ce sujet, ils travaillent souvent de façon imprécise et inconstante. Par ailleurs, vous devez parfois surmonter une forte résistance lorsque vous demandez à vos collaborateurs de saisir ces informations.

La multiplication des sources de leads : bénédiction ou malédiction ?

Dans la branche automobile, les sources de leads sont, proportionnellement, très nombreuses. En témoignent les comparaisons entre ce secteur et le marché immobilier ou d'autres branches. Le nombre de sources de leads est très varié.


Exemples de sources de leads dans la branche automobile

Plateformes automobiles et services de lead

  • mobile.de
  • Autoscout24
  • hey.car
  • pkw.de
  • webmobil24
  • cargurus
  • GuteRate
  • Leasingmarkt.de
  • meinAuto.de
  • auto.de
  • quoka
  • instamotion
  • 12gebrauchtwagen.de
  • ...

Plateformes propres aux constructeurs

  • dasweltauto
  • audibörse.de
  • gebrauchtwagen.bmw.de
  • qualitaets-gebrauchtwagen.de
  • gebrauchtwagen.renault.de
  • ...

Annuaires et autres listings

  • google mybusiness
  • werliefertwas
  • Gelbeseiten (online und offline)
  • kennstdueinen.de
  • ...

Réseaux sociaux

  • Facebook
  • Instagram
  • Xing
  • Linkedin
  • Twitter
  • ...

Sites Web propres

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Hors ligne

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  • Autres

Campagnes du constructeur

  • Essais sur route
  • Notes/bulletins techniques du constructeur

Comme vous pouvez le voir dans notre petite liste non exhaustive, le responsable doit assez rapidement gérer et organiser plusieurs dizaines de sources de leads. En fin de compte, seules quelques concessions ont moins de 20 sources de leads.  Actuellement, le budget investi dans les différentes sources de leads est considérable. Parfois, il ne prend même pas en compte le ROI, car une mesure précise des résultats est impossible.

 
En quoi le call tracking peut-il aider à résoudre les problèmes dans la concession ?Autohaus

En règle générale, il est important de définir un processus de gestion des leads et d'optimiser les différents points de contact entre le client et l'entreprise durant l'achat. Il est nécessaire de pouvoir mesurer les sources et les points de contact de façon transparente pour poser les bases de l'optimisation. C'est précisément lors de la mesure des sources et du canal Téléphone que le call tracking offre un avantage décisif, puisqu'il permet de mettre à disposition les informations pertinentes sur l'appel (source/origine, numéro de l'appelant, appel accepté/manqué, réseau local, heure de l'appel). Celles-ci peuvent être transmises dans les outils existants (systèmes de gestion de la concession, outils de suivi, entrepôt de données, BI) et complètent ainsi les données existantes. Par ailleurs, une intégration aux outils existants permet d'ajouter des informations sur le résultat de l'appel (essai sur toute, rendez-vous d'entretien, prospect, autres) et de mesurer la qualité.


Comment utiliser efficacement le suivi des appels ?

Au début, il est important de définir l'objectif du projet. Il est dès lors bon de déterminer si vous souhaitez vous faire un « simple » aperçu ou si vous visez une véritable optimisation.

Ensuite, vous devez citer les différentes sources de leads et connaître les rapports existants sur celles-ci.

Sur quelles données les générateurs de leads créent-ils des rapports ?

Les appels sont-ils déjà inclus ? Si oui, s'agit-il de véritables appels ou de clics sur le numéro de téléphone ?

Dans quels formats ces données sont-elles disponibles ? Est-il possible de les intégrer dans notre évaluation globale sans grande difficulté ?

Une fois les sources de leads définies, il vous faut ensuite réfléchir à la « profondeur de mesure » des sources souhaitée.

Le nombre d'appels reçus via la plateforme XYZ suffit-il comme information ?

Est-ce que je veux savoir le nombre d'appels reçus dans les différents segments (voitures particulières, utilitaires sport ou motos) ?

Est-ce que je veux savoir le nombre d'appels générés par les différents listings ?


Même pour les autres sources, cette information est pertinente. Ainsi, dans le secteur « print », vous pourriez évaluer les différentes campagnes ou les impressions totales. Sur un site Web, vous pourriez compter les « appels via le site Web » ou par mots-clés pour les annonces Google Ads (« essai sur route du modèle XYZ »).

Par ailleurs, beaucoup de concessions étant répertoriées hors site, savez-vous combien d'appels vous recevez par l'intermédiaire des différents portails pour garagistes, etc. ?

Une fois les « profondeurs de mesure » des différentes sources connues, vous devez déterminer dans quel(s) outil(s) intégrer et traiter ces données. Au début, nous vous recommandons d'utiliser une intégration simple dans les outils existants, ainsi que les rapports disponibles. Mieux vaut remettre à plus tard l'intégration plus complexe dans d'autres systèmes avec enrichissement des données.

Que faire des données ?

Ici aussi, nous vous recommandons de définir la finalité des données recueillies. L'objectif initial peut, par exemple, être d'augmenter l'accessibilité téléphonique. Avec les données recueillies lors du call tracking, il est possible d'évaluer les jours et les heures auxquels améliorer la disponibilité. Par ailleurs, vous pouvez mettre en place un processus de récupération des leads afin d'initier l'envoi de messages et/ou des rappels lorsque l'appel a été manqué. Parallèlement, vous devez optimiser le canal de publicité en ligne le plus coûteux (le plus souvent, Google Ads) afin de garantir le ROI le plus rapidement possible, tandis que vous recueillez des données sur les autres canaux/sources. En règle générale, il est important de collecter des données à des fins de mesure, mais aussi, et surtout, à des fins de prise de décision et pour mettre en place des améliorations. C'est la seule façon d'assurer la réussite du projet.

 
Conclusion :

Checklist_Telefonmann_ohneHintergrundDans la branche automobile, la transparence créée par les nombreux canaux/sources de leads est très utile pour mettre en place des campagnes et des budgets ciblés. Dans ce secteur, les appels constituant les principaux leads, il est important de poser des bases fiables. Par ailleurs, de nombreuses possibilités d'optimisation vous permettent d'améliorer l'expérience client.

Chez bon nombre de constructeurs et d'experts du secteur, le call tracking s'impose déjà comme un standard et devient un outil incontournable.

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