Menu
LIVE DEMO VEREINBAREN

Customer Experience: BANG!! Chi non ha ancora sentito lo scoppio...

Normen Daunderer
Jan 16, 2020 8:59:39 AM

siamo nel 2019!!!

E chi nel settore marketing sinora non ha mai sentito dire che l'arma migliore nella lotta per i clienti si chiama "Customer Experience", dovrebbe farsi un esame di coscienza.

Quindi siamo d'accordo nel dire che gli studi di diversi stati, settori e aziende a questo proposito non possono essere tutti completamente errati.

Tutti sono accomunati dal fatto che ritengono la Customer Experience, ovvero l'esperienza vissuta da un consumatore con un'azienda, il criterio più importante, a prescindere che sia applicato alla decisione sull'acquisto, alla fidelizzazione del cliente o alla consulenza post-vendita.

Chi vuole ottenere nuovi clienti, o non vuole perdere i clienti esistenti, non può davvero sfuggire all'argomento Customer Experience.

E tutto questo ci porta alla domanda:

la Customer Experience è importante: ma come?

experience

1. Che cos'è esattamente la Customer Experience?

L'espressione Customer Experience come quella "esperienza del cliente" è innanzitutto ambivalente. Infatti, da un lato si può pensare che riguardi l'esperienza che un cliente porta con sé. Un po' come l'esperienza professionale di un candidato: ma non si tratta di questo. La Customer Experience riguarda soprattutto i tipi di esperienze vissute dal consumatore con un'azienda, considerando tutti i touchpoint e i canali promozionali. Quando un consumatore percepisce qualcosa su un'azienda, su un marchio, il suo cervello memorizza questa percezione come "esperienza". Queste "esperienze" avvengono persino in modo inconsapevole: parola chiave "pubblicità indiretta".

touchpoints

Ma anche quando qualcuno ne è consapevole, rimane comunque aperta la domanda:

2. cosa devono fare le aziende per migliorare la Customer Experience?

Il primo passo di regola consiste nell'essere presenti su tutti i fronti rilevanti per l'azienda e facilitare il più possibile al consumatore la via d'accesso all'azienda.

  • Social Media

    Canali di social media con interventi indirizzati regolarmente a gruppi target e interazioni con i consumatori. Non è quindi sufficiente configurare un profilo e mantenerlo. Un canale social deve essere alimentato regolarmente con contenuti e alle richieste di contatto degli utenti deve essere data risposta il più rapidamente possibile e in modo costruttivo.

 

  • Sito web

    Il sito web dell'azienda dovrebbe presentare CTA (Call to Action) facili da raggiungere e chiare. Il visitatore deve capire al primo sguardo come può mettersi in contatto con l'azienda. Inoltre è indispensabile che il sito dell'azienda sia facile da utilizzare sia da un PC desktop che da uno smartphone.

    Elementi importanti del sito web sono:

    • Modulo di contatto
    • Indirizzo di posta elettronica
    • Pulsante Click to Call
    • Book a Demo o richiesta di preventivo
    • Live Chat

 

  • Garantire la raggiungibilità

    Tuttavia non è sufficiente, come anche per i canali social, non limitarsi a impostare l'infrastruttura. Bisogna lavorare attivamente per incrementare la Customer Experience. Ad esempio ai moduli web, alle e-mail, alle richieste di preventivi, alle Live Chat e alle telefonate è necessario dare risposta direttamente e nel modo più personalizzato possibile e utile al consumatore. Solo quando le mie richieste e prese di contatto con un'azienda o un marchio riescono, collego a queste una Customer Experience positiva.

 

  • Offline Marketing

    Anche con i mezzi offline, come ad es. negli stand delle fiere o sulla carta stampata continuano a essere generati molti contatti. In questo caso non sono determinanti solo il design di uno stand fieristico o la grafica di una brochure per generare una buona Customer Experience. La strada che porta dal mondo offline fisico al mondo online digitale deve essere il più semplice possibile per il consumatore. I QR Code che attivano le attività automatizzate come ad es. una telefonata, che preparano un 'e-mail, avviano un sito web o consentono il download di qualche contenuto sono qui la chiave per il successo. Anche se personalmente non si accarezzerebbe nemmeno l'idea di scansionare i QR code, questi sono già una componente fissa della generazione Z. Anche l'impiego di beacon e delle campagne di Digital Marketing ad essi correlate sono importanti per il branding e l'immagine positiva.

customer-experience

  • Tracking & Reporting

    Quantificare e creare rapporti su tutti i touchpoint: sembra più facile di quanto non sia in realtà. Nel campo del marketing per ottenere una panoramica vera sul successo delle singole campagne e dei budget in esse impiegati, nella valutazione è necessario tenere conto di tutti i punti di contatto con i consumatori. Infatti, solo quello che si misura alla fine si può valutare e integrare nell'ottimizzazione delle misure future.

    Cerchiamo quindi di misurare al meglio:

    • visite nei siti web (Web Analytics)
    • chat (Web Analytics)
    • Inbound Call (Call Tracking)
    • moduli web compilati (Web Analytics)
    • visitatori nelle filiali (Beacon)

    E mettiamo tutto ciò in relazione da un lato con le misure di marketing (SEO, Search, Display, canali social, stampa ecc.), dall'altro lato però determiniamo anche il successo, assegniamo a tutto questo dei valori per poter definire in modo dettagliato alla fine della giornata quale mezzo, quale campagna o quale keyword ha vantato le performance migliori per l'azienda.

CONCLUSIONE:

il "Sacro Gral" del momento non è quindi l'influencer migliore, il sito web più veloce, il volantino più bello o lo stand fieristico più accattivante. I fattori di successo sono invece un'interazione dei punti di contatto e un feedback qualitativo rapido al consumatore. Sarà avvantaggiato solo chi, alla fine della giornata, avrà informazioni su quali misure di marketing hanno contribuito maggiormente al successo di una Customer Experience, ovvero hanno contribuito a un acquisto. La ponderazione di questi singoli punti di contatto di un Customer Journey costituisce al momento la massima sfida dei reparti di marketing. Tuttavia, anch'essa deve poggiare su dati sufficienti e valutazioni correlate.


You may also like

These stories on: basics

Subscribe by Email