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Come determino la rilevanza delle chiamate?

Normen Daunderer
Sep 27, 2019 8:47:36 AM

Sentito dire 😉 - ricerche - e buon senso.

innanzitutto noi esseri umani siamo degli abitudinari. Ciò significa che siamo molto prevedibili ed esibiamo una certa intelligenza collettiva. Nel marketing tale attitudine ha un vantaggio, ovvero quello di potersi aspettare spesso una precisione nelle misurazioni relativamente elevata. Se si prende atto di questo fatto, nella prima fase dell'analisi, che prevede l'identificazione di eventuali chiamate rilevanti per il proprio lavoro, è possibile basarsi su statistiche e dichiarazioni applicate a settori che dispongono di prodotti, servizi o gruppi target simili. Di seguito analizzeremo i diversi tipi di chiamate.

Assistenza:

la chiamata rappresenta ancora, soprattutto nel servizio clienti, la forma di comunicazione preferita. Per il cliente è molto importante poter avere un contatto diretto con la persona e trovare insieme a lei una soluzione al problema che desidera risolvere. Qui oltre a perseguire la soddisfazione del cliente e a fornire ulteriori raccomandazioni, viene conseguito anche un buon fatturato tramite pezzi di ricambio, assistenza, manutenzione e upselling. Questo è un aspetto che deve assolutamente essere considerato.

Consulenza:

la classica chiamata, se si tratta di dipendenti marketing, dovrebbe essere sempre una consulenza che si conclude con la stipula di un contratto di acquisto. Sfortunatamente questo non è sempre il caso, ma più il prodotto o il servizio risulta complesso, costoso, intimo o richiede diverse consulenze, maggiore sarà il numero delle chiamate in arrivo e il guadagno che ne risulterà.

Reclami:

a nessuno piace ascoltare le lamentele dei clienti; inoltre se viene destinata una parte di budget del marketing alle lamentele, la situazione è ancora peggiore. Tuttavia occorre differenziare due aspetti, ovvero se si desidera ridurre le chiamate per utilizzare maggiormente i fondi di marketing per chiamate di consulenza, oppure se si preferisce inoltrarle, in modo più mirato, ad un team di gestione crisi. Anche i reclami possono, infatti, portare a esiti positivi. Essi possono, infatti, migliorare il prodotto ed il servizio, evitare eventualmente che l'azienda subisca gravi danni e trasformare, con l'aiuto di personale qualificato, i chiamanti che presentano dei reclami in clienti soddisfatti in grado di generare in futuro nuovi redditi tramite delle raccomandazioni.

Trash Call:

senza dubbio il tipo di chiamata in arrivo più inutile è rappresentato dalla Trash Call. Si tratta nella maggior parte dei casi di quelle persone che hanno composto il numero errato. I peggiori sono quei chiamanti che hanno effettuato qualche ricerca su internet, hanno fatto clic su un annuncio a pagamento e solo durante la chiamata si sono accorti di volere qualcosa di diverso. Identificare simili chiamanti e apportare le opportune modifiche alle campagne e alle parole chiave si rivela essere di enorme rilevanza in base a quanto maggiore sarà il numero delle Trash Call.

 

Ricerca - statistiche:

statistics

  • Secondo Statista, nel 2020 ci saranno 3,51 miliardi di persone che possiederanno uno smartphone. In base a quanto previsto dall'ONU suddetta cifra corrisponderebbe a circa il 45,3% della popolazione mondiale.

  • Google registra 3,3 miliardi di ricerche al giorno (Internet Live Stats)

  • Il 52% del traffico online mondiale avviene mediante dispositivi mobili (Statista)

  • Il 60% di tutte le richieste Google vengono trasmesse dal cellulare. (Statista)

  • Il 48% delle richieste locali si sono concluse con una chiamata. (Google)
  • tra il 16% e il 20% delle ricerche in Google sono nuove e non sono mai state prima oggetto di ricerca. (Internet Live Stats)


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  • Il 70% degli utenti, che ha effettuato delle ricerche sul cellulare, ha cliccato su un pulsante "Click to Call" per chiamare le aziende.
    Il motivo principale che ha spinto il 57% dei chiamanti è stato quello di voler parlare con una persona reale. (thinkwithgoogle)

  • Stando ad uno studio condotto da BIA Kelsey, il 61% delle aziende ha valutato le chiamate ricevute come "lead eccellenti"

  • Il 47% degli utenti, che ha effettuato delle ricerche sul cellulare, cerca un altro marchio se nell'annuncio di ricerca dell'azienda non compare alcun numero di telefono. (thinkwithgoogle)
  • Google riporta che il 61% degli utenti considera la chiamata una parte essenziale del processo di acquisto. (thinkwithgoogle)


googlecalls

 

 

Buon senso:

considerando come ragioniamo, pensiamo e prestiamo attenzione ad alcuni studi di Google, ci si rende rapidamente conto dell'importanza che per noi ha una chiamata non solo al giorno d'oggi ma anche in futuro. Ovviamente si discute anche dello sviluppo dell'intelligenza artificiale e di bot di conversazione, ma a chi piace parlare al telefono con un robot? Proprio aspetti quali la fiducia in un marchio, la privacy o la sicurezza dei dati ricoprono un ruolo fondamentale nell'ambito di una telefonata personale con una persona fisica. Il modo più semplice è quello di interagire con gli altri, aspettarsi una determinata reazione in base al tipo di situazione in cui ci si trova. Questi valori vengono quindi semplicemente adattati al proprio gruppo target.

  • Comprerei un auto senza avere alcun contatto telefonico?

  • Parlerei con il mio medico del mio stato di salute senza aver prima contattato il suo studio?

  • Prenoterei un viaggio complicato con diversi hotel e mezzi di trasporto semplicemente online senza una consulenza telefonica o senza fissare un appuntamento?

  • Se trovo un prodotto costoso che mi piace su un sito web ma non riesco a trovare informazioni importanti sul sito, non mi verrebbe subito la voglia di alzare il telefono?

  • Come risponderebbero i miei fratelli, i miei genitori, i miei amici o colleghi a queste domande?

Credo che, in queste situazioni, la maggior parte di loro ritenga una telefonata ancora più importante di una email o di un modulo da compilare in internet. Al telefono è possibile risolvere più velocemente e facilmente questioni particolarmente complesse.

 

Strumenti con cui possono misurare la rilevanza delle chiamate per la mia azienda:

 

googlemybusiness

Google My Business:

Google è il leader di mercato per quanto riguarda la pubblicità online. Con il prodotto Google My Business, Google offre un'interessante e semplice variante per misurare il numero di chiamate effettuate tramite Google MyBusiness. Purtroppo questa tecnica è limitata all'attivazione del pulsante di chiamata e non misura l'inserimento manuale del numero di telefono attraverso il tastierino numerico. Inoltre, non esiste al momento alcuna possibilità di valutare il valore effettivo di tale chiamata.

Conclusione: un modo semplice e facile per misurare il numero di chiamate generate dalla voce MyBusiness. É possibile confrontare tale numero con il numero di ordini online ricevuti, di richieste online o moduli online compilati affinché venga individuato il rapporto proporzionale delle chiamate in via quantitativa.

 

Numeri di inoltro di Google:

Google ha sviluppato i numeri di inoltro appositamente per l'area "Paid Search", dove vengono riprodotti i numeri dinamici inoltrati alla vostra azienda. Le chiamate vengono quindi associate, all'interno dell'ecosistema Google (Google Ads), ad una campagna, ad un annuncio o ad una parola chiave.

Una soluzione semplice ed economica che non prevede scenari di implementazione molto versatili ed è funzionalmente vincolata.

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Va altresì osservato che i numeri di telefono non entrano in possesso dell'azienda e che non sussiste alcun diritto relativo agli stessi. Può accadere che un numero di inoltro venga utilizzato diversamente da Google e che le chiamate vengano pertanto inoltrate non correttamente.

Ad es. un cliente si è annotato il numero di inoltro e lo chiama dopo un anno. Nel frattempo questo numero è stato collegato da Google ad un altro account e il vostro cliente verrà reindirizzato al numero appena associato.

 

Conteggio delle chiamate tramite impianto telefonico/call center ecc.

É possibile avere un quadro completo del numero delle chiamate in entrate grazie a delle semplici valutazioni dei registri di chiamata dell'impianto telefonico oppure mediante dei report di un call center. Risulta invece alquanto improbabile riuscire a fornire delle conclusioni in merito all'origine della telefonata nonché alle azioni promozionali e al budget stabilito relativi alla chiamata. Generalmente anche una qualifica sul valore di una chiamata avviene in maniera limitata.

 

Valutazioni delle chiamate nel sistema CRM

Inoltre, una valutazione quantitativa e qualitativa delle chiamate in arrivo nel sistema CRM indica la rilevanza delle chiamate telefoniche nelle aziende. Purtroppo non è possibile ricondurre una chiamata e il suo valore ad una campagna di marketing (o alla parola chiave).

 

La tecnologia del Call Tracking

Il Call Tracking rappresenta un eccellente metodo per valutare la rilevanza delle chiamate. Qui si distingue principalmente tra Call Tracking statico e dinamico. In caso di Call Tracking statico, assegno ad un'azione promozionale un numero telefonico e valuto l'efficacia di questo numero. I numeri sono collegati ad una destinazione di inoltro (reparto di assistenza, reparto vendite, gestione crisi, call center). Ciò consente di misurare le chiamate in arrivo e assegnare le chiamate ad una singola azione promozionale.

In caso di Call Tracking dinamico, ad un visitatore del sito web viene attribuito un numero di telefono e quindi una chiamata in arrivo. Oltre al numero delle chiamate in arrivo occorre definirne anche il valore ed assegnarlo ad una campagna fino a livello di keyword. Nel Call Tracking i numeri visualizzati sono e rimangono di proprietà dell'azienda. In qualsiasi momento è possibile eseguire delle integrazioni che interessano strumenti di analisi, sistemi di Bid Management e CRM. Il Call Tracking fornisce pertanto non solo una rappresentazione della rilevanza delle chiamate all'interno della propria azienda bensì anche la possibilità di ottimizzare direttamente i budget e le campagne di marketing.

 

forrester

 

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