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From Digital 2 Assisted - A Vodafone Story

Marcelino Granda
Feb 26, 2021 10:00:00 AM

Parte 1 - Individuazione del deficit

Vodafone conosce tutti i vantaggi di un e-commerce tradizionale. L'obiettivo non è l'interazione diretta con il cliente. Quello che conta è un Customer Journey chiaro che tenga conto anche dei diversi gruppi target.

Lo scopo è quello di trasporre ogni processo aziendale in digitale ma non sempre tale obiettivo viene raggiunto. Vodafone ha riconosciuto la necessità di digitalizzare il più possibile tutti i Costumer Journey.

Qualsiasi tipo di contatto da parte del visitatore del sito web (interazioni generali, clic e dati descrittivi dell'utente) compare nel CRM o in Adobe Analytics.
Questo non succede però per le chiamate!

Uno scenario da incubo per ogni esperto di marketing: un utente che abbandona il carrello ed effettua l'acquisto tramite telefono.

In questo scenario, la suddetta Conversion non porta a un Customer Journey digitale. Al contrario, il Customer Journey esistente viene erroneamente respinto da Analytics. Bisogna trovare una soluzione.



Parte 2 - La soluzione digitale ad un problema analogico

Possiamo supporre che una chiamata sia completamente mappata in modo digitale nei sistemi esistenti? Una chiamata può essere considerata come i dati memorizzati nel CRM di un modulo di contatto compilato?

Certo! La soluzione ideale per Vodafone è Call Tacking.

Il fattore limitante dei dati è spesso rappresentato dalla tempistica. Siamo programmati per osservare i dati in modo retroattivo. Conosciamo il ciclo “Track - Detect - Act”

Tutto è molto semplice: Vodafone può collegare una richiesta di contatto in tempo reale con i relativi dati. I sistemi che operano in background conoscono il Customer Journey che ha portato ad ogni singola chiamata.

Il team di marketing e UX Design possono utilizzare questi dati per ricavare in modo retroattivo azioni e potenziali, come già accade in questo campo. Alcuni esempi al riguardo sono:

  • Trasparenza tramite ROAS : multicanale
  • Trasparenza da una prospettiva di controllo: cosa accade al telefono?
    - A livello di azienda, sede, collaboratore.
  • Quale gruppo di chiamanti visita la home page di Vodafone?
    - Come si possono ridurre le chiamate di assistenza dal punto di vista dell'UX?
    - Cosa porta ad effettuare delle chiamate che risultano essere degli acquisti?
Vodafone ha individuato il potenziale e digitalizzato completamente il Voice Channel!

Parte 3 - Quando intervengono le vendite...

In nessuna concessionaria il tirocinante verrebbe incaricato di vendere le auto più costose. Naturalmente, una significativa categorizzazione dei lead fa parte del repertorio di base di un reparto vendite.

Vodafone non lascia nulla al caso anche per quanto riguarda il Call Tracking nelle televendite. Secondo il Costumer Journey realizzato prima della chiamata, sarà collegato il dipendente del reparto vendite più adatto in base ad un punteggio.

In poche parole: la scelta dell'interlocutore dopo aver chiamato la linea di assistenza non è affatto casuale.

Il Call Tracking di Matelso collega ogni singolo visitatore a una chiamata attraverso un processo dinamico sul sito. La magia inizia quando questi dati vengono trasmessi nei sistemi non dopo la chiamata, ma immediatamente prima che le due parti si colleghino.

Vodafone ha pertanto riconosciuto il potenziale e lo può sfruttare al massimo dal canale Voice, poiché Voice Matters!

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