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Il nuovo Customer Journey moderno

Normen Daunderer
Nov 21, 2019 8:52:05 AM

I consumatori sono sempre alla ricerca di tutti i touchpoint per dialogare con i loro marchi preferiti. Le esperienze vissute in questo contesto costituiscono la loro Customer Experience. La strada del primo contatto fino all'acquisto finale costituisce invece il Customer Journey.

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I consumatori saltano quando e come desiderano dai touchpoint online e quelli offline. Il mondo online di norma è molto ben seguito dai reparti di marketing e le attività in questo ambito vengono ottimizzate fino a tre cifre decimali. Il settore offline al contrario viene molto spesso trascurato, sebbene proprio la presa in considerazione di questi canali e la loro integrazione nell'intera pianificazione di marketing spesso porti a incrementi percentuali a due cifre. Gli esperti di marketing che non realizzano quanto siano importanti questi canali offline come parte integrante del Customer Journey rischiano di danneggiare il loro Cost per Ad-spent e di sprecare il loro Marketing Budget.

Perché tutto questo diviene sempre più rilevante per gli esperti di marketing.

La tendenza porta ad articolare il Customer Journey in due settori. Research & Purchase, ovvero Ricerca e acquisto, espressione con cui si intende una fase di valutazione e una di acquisto. In entrambe le fasi il consumatore "converte" ma tendenzialmente sempre più spesso telefonicamente che non attraverso un mezzo online.

I siti web diventano complessi, il tempo al PC si riduce. Persino le pagine ottimizzate per i dispositivi mobili spesso non sono sufficienti per fornire a una persona interessata risposte alle sue domande specifiche.

Un esempio:

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RESEARCH:

      1. Un consumatore cerca sul suo smartphone un servizio come, ad es. "servizio di traslochi".

      2. Il consumatore visita un sito web dell'azienda con referenze e un buon design. L'azienda ha una pagina ottimizzata per i cellulari e offre testi e informazioni dettagliate su tutti i servizi offerti. Inoltre sono fornite svariate recensioni di clienti e panoramiche delle filiali e degli interlocutori. Il consumatore si fida immediatamente dell'azienda.

      3. Tuttavia prima di consultare tutte le pagine e leggere tutti i testi nella speranza di trovare risposta alla sua domanda personale, chiama il numero di assistenza telefonica ben posizionato sul sito dell'azienda. La prima Offline Conversion. Il chiamante passa da "interessato" a "Sales qualified Lead". Si informa su prezzi e volumi dei servizi, ma non conclude con un acquisto.

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PURCHASE:

    1.  Questo consumatore viene portato a ricordarsi più volte dell'azienda mediante un retargeting.

    2. Quando qualche giorno dopo ha effettivamente bisogno di un servizio ed è anche in grado di stabilire una scadenza vincolante per il trasloco, torna a visitare il sito web e trova il numero di una filiale sul posto.

    3. Ritelefona e prenota online esattamente i servizi che aveva scandagliato già nella prima telefonata con il consulente. Avvia quindi la seconda Offline Conversion. Questa volta un "Purchase" con un effettivo valore in denaro.

Conclusione:
anche i siti web ottimizzati per i cellulari con descrizioni dettagliate del prodotto e del servizio, non sempre offrono la migliore Customer Experience del cliente. Il consumatore preferisce sempre la via più rapida e semplice. Attualmente una telefonata è il modo più amato e semplice per ottenere informazioni personalizzate rapidamente e facilmente. Solo prendendo in considerazione le Offline Conversion come ad es. una telefonata è possibile costituire un Customer Journey completo e utilizzarlo per ottimizzare ulteriormente i Marketing Budget e le campagne definiti.

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